Module 2 : Communication externe : communication orientée client avec des clients externes

Leerdoelen

Cette formation donne un aperçu de la différence entre le service à la clientèle et la réelle communication axée sur le client. Les participants apprendront comment leur attitude influence le client interne et externe et comment ils peuvent faire preuve d’empathie avec ce client. Ils apprendront à appliquer les connaissances de base qui mènent à la satisfaction du client et qui ouvrent ainsi la voie du contentement.

Inhoud

Cette formation est aussi bien axée sur la connaissance que sur la compétence : - Connaître la différence entre le service à la clientèle et l'orientation client. - Comprendre les besoins des clients/collègues. - Apprendre à être attentif à la communication verbale et non-verbale. - Utilisation optimale des techniques téléphoniques et structurer une conversation. - Professionnaliser la communication afin de favoriser la relation clientèle. - Apprendre à appliquer les compétences de base qui mènent à la satisfaction du client.

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Code

COM-02FR

Thema

Communication sur le lieu de travail

Vereisten

Le participant doit, de préférence, disposer des compétences décrites dans le module 1. Les participants doivent avoir la volonté de placer le client en position centrale.

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